Nos conditions, en clair et en entier.

Version 2.1 — 15 octobre 2026 — velvai.fr

Préambule

Les présentes Conditions Générales de Vente et de Service (les « CGV ») régissent la fourniture, par Mehdi-Hasan KHAN, entrepreneur individuel (EI) exerçant sous le nom commercial « Velvai », immatriculé au Registre national des entreprises sous le numéro SIREN 103 373 734 (SIRET du siège 103 373 734 00013 ; code APE 62.02A), dont le siège est situé 1 allée des Roses, 93130 Noisy-le-Sec, France (« Velvai », « le Prestataire »), de services d'automatisation du service client par intelligence artificielle, au bénéfice de son client professionnel (« le Client »).

Velvai relève du régime de la franchise en base de TVA : TVA non applicable, article 293 B du CGI.

Toute souscription implique l'acceptation sans réserve des présentes CGV. Elles prévalent sur tout autre document du Client, sauf conditions particulières signées entre les parties.

Article 1 — Définitions

• Service : les agents conversationnels d'intelligence artificielle fournis par Velvai pour traiter les demandes du service client du Client sur un ou plusieurs canaux (WhatsApp, Instagram, e-mail, chat du site), incluant l'intégration, en lecture seule, avec la boutique en ligne du Client sous Shopify ou WooCommerce, pour la consultation du catalogue et des commandes. Les autres plateformes ne sont pas couvertes par le Service.
• Canal : un point de contact client connecté au Service.
• Conversation : l'ensemble des échanges d'un même client final, sur un même canal, à l'intérieur d'une fenêtre glissante de 24 heures. Les messages triviaux (simple « merci », emoji seul) et les messages purement techniques ne sont pas décomptés. Le compteur figure dans chaque compte rendu d'activité ; une alerte est envoyée au Client à 80 % du volume inclus, et le Service n'est jamais interrompu en cas de dépassement.
• Escalade ou transfert : la transmission d'une demande à un interlocuteur humain de l'équipe du Client.
• Heures ouvrées : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h (heure de Paris), hors jours fériés en France.
• Mise en ligne : la mise en production du Service sur le premier canal souscrit, après paramétrage et tests.
• Période d'essai : la période de quatorze (14) jours « satisfait ou remboursé » définie à l'Article 5.
• DPA : l'accord de traitement des données à caractère personnel annexé aux présentes.

Article 2 — Objet et champ d'application

Velvai met en place et exploite, pour le compte du Client, un ou plusieurs agents IA de service client paramétrés selon l'activité du Client. Le Service comprend la mise en ligne, l'exploitation courante et le maintien en condition opérationnelle. Velvai peut faire évoluer le Service sans en dégrader les fonctions essentielles.

Article 3 — Description du Service

Le Service répond automatiquement aux demandes courantes du service client (suivi de commande, livraison, retours, tailles, disponibilités, questions fréquentes, etc.), dans la langue du client final, 24 h/24, et transfère à un humain de l'équipe du Client les demandes sensibles ou non résolues. Le Client reconnaît que le Service repose sur une IA : les réponses sont générées automatiquement à partir des informations fournies par le Client (catalogue, politiques, questions fréquentes), dont le Client conserve la responsabilité éditoriale.

À ce jour, le Service informe et oriente : il n'exécute aucune action sur les commandes (annulation, remboursement, modification). Ces demandes sont transmises à l'équipe du Client. Toute fonctionnalité d'action sur les commandes ferait l'objet de conditions particulières.

Accès aux données de la boutique. L'intégration avec la boutique du Client (Shopify ou WooCommerce) est en lecture seule : le Service consulte le catalogue, les stocks, les tailles, les prix, les commandes, leur statut, leur suivi et les remboursements, et ne modifie jamais la boutique. Pour WooCommerce, le Client autorise la connexion en cliquant sur un lien puis sur « Approuver » dans l'administration de WooCommerce, sans communiquer de mot de passe ni de clé ; les clés générées sont en lecture seule, conservées chiffrées, et le Client peut les révoquer à tout moment (WooCommerce, Réglages, Avancé, API REST). Les données de la boutique WooCommerce sont actualisées environ toutes les cinq (5) minutes et l'historique des commandes consulté porte sur les six (6) derniers mois. Le suivi des colis est repris automatiquement lorsque la boutique utilise une extension d'expédition courante ; à défaut, le Service indique le statut de la commande sans numéro de suivi. L'intégration WooCommerce suppose un site en HTTPS et un compte administrateur.

Transparence et règlement européen sur l'IA. Au sens du règlement (UE) 2024/1689, Velvai est fournisseur du système d'IA constituant le Service et le Client en est déployeur. Velvai conçoit le Service de sorte que les clients finaux soient informés, dès la première interaction et de manière claire, qu'ils échangent avec un système d'intelligence artificielle (article 50, paragraphe 1). Le Client s'engage à ne pas désactiver, masquer ni contourner cette information, et à en informer ses clients finaux dans sa politique de confidentialité (Annexe 3 du DPA). La formation délivrée lors de la mise en ligne contribue à l'obligation de maîtrise de l'IA des parties (article 4). En l'état de ses fonctionnalités, le Service ne relève pas des systèmes à haut risque de l'annexe III du règlement.

Article 4 — Souscription, durée et absence d'engagement

Le Service est fourni sans engagement de durée. L'abonnement est mensuel et reconductible tacitement chaque mois. Chaque partie peut y mettre fin à tout moment par e-mail, moyennant un préavis de trente (30) jours, sans pénalité. La résiliation prend effet trente (30) jours après réception de la notification ; l'abonnement est dû jusqu'à cette date, le dernier mois étant, le cas échéant, facturé au prorata des jours courus. Aucune autre somme n'est due, sous réserve du Pack démarrage (Article 6.1), remboursable dans les conditions de l'Article 5, et des dépassements (Article 6.1).

Article 5 — 14 jours d'essai, satisfait ou remboursé

La première souscription d'un abonnement comprend une période d'essai de quatorze (14) jours calendaires à compter de la mise en ligne, le jour de la mise en ligne comptant comme premier jour. Pendant cette période, l'abonnement mensuel n'est pas facturé et aucune conversation n'est facturée. L'abonnement ne commence et n'est facturé qu'à partir du quinzième (15ᵉ) jour.

Le Pack démarrage (Article 6.1) est facturé à la mise en ligne, au début de l'essai. Le Client peut mettre fin au Service à tout moment pendant la période d'essai, par simple e-mail, sans préavis. Dans ce cas :

• le Pack démarrage de 490 € est remboursé intégralement par Velvai, par virement, dans un délai de quatorze (14) jours à compter de la réception de l'e-mail ;
• si la facture du Pack démarrage n'a pas encore été payée à la date de l'e-mail, elle est annulée par un avoir et aucune somme n'est due ;
• aucun frais d'abonnement n'est dû.

Pour bénéficier de ce remboursement, l'e-mail doit être reçu par Velvai au plus tard le quatorzième (14ᵉ) jour à 23 h 59 (heure de Paris). Passé ce délai, l'abonnement démarre le quinzième (15ᵉ) jour, le Pack démarrage reste acquis à Velvai et le Client peut résilier dans les conditions de l'Article 4.

Si le projet s'arrête avant la mise en ligne, à l'initiative du Client ou de Velvai, rien n'est facturé ; toute facture déjà émise est annulée.

Nature de l'engagement. Le remboursement prévu au présent article est un engagement commercial contractuel de Velvai. Il ne constitue pas un droit légal de rétractation et ne résulte d'aucune disposition légale ou réglementaire en ce sens ; il s'applique dans les seules conditions du présent article.

Offre fondatrice. Dans le cadre de l'offre fondatrice (Article 6.2), le Pack démarrage n'est pas facturé à la mise en ligne : en cas d'arrêt pendant la période d'essai, il n'est jamais facturé et rien n'est à rembourser. Après l'essai, il n'est pas facturé si l'abonnement atteint trois (3) mois complets ; à défaut, il est facturé au prorata : 490 € × (3 − nombre de mois d'abonnement complets) ÷ 3, un mois commencé comptant comme non atteint. Le nombre de mois complets s'apprécie à la date d'effet de la résiliation (Article 4) ; le montant dû est porté sur la dernière facture. Exemples : arrêt pendant l'essai = 0 € ; résiliation prenant effet au cours du premier mois d'abonnement = 490 € ; au cours du deuxième mois = 326,67 € ; au cours du troisième mois = 163,33 €.

Un seul essai est accordé par Client.

Article 6 — Prix et formules

Les prix ci-dessous s'entendent nets (TVA non applicable, art. 293 B du CGI). Si Velvai cesse de relever de la franchise en base, la TVA au taux en vigueur s'ajoutera aux prix, qui demeurent exprimés hors taxes, à compter de la date d'assujettissement.

6.1 — Grille standard

• Formule « Essentiel » (2 canaux au choix, intégration Shopify ou WooCommerce incluse) : 390 € / mois, 300 conversations par mois incluses.
• Formule « Standard » (3 canaux au choix, intégration Shopify ou WooCommerce incluse) : 440 € / mois, 450 conversations par mois incluses.
• Formule « Omnicanal » (4 canaux : WhatsApp, Instagram, e-mail, chat du site, intégration Shopify ou WooCommerce incluse) : 490 € / mois, 600 conversations par mois incluses.
• Pack démarrage (mise en ligne) : 490 €, facturé une seule fois, à la mise en ligne, au début de l'essai, et remboursé intégralement en cas d'arrêt pendant les quatorze (14) jours suivants (Article 5) (fiche client, rédaction des réponses de référence, mise en place de l'intégration Shopify ou WooCommerce, paramétrage des canaux au ton de la marque, connexions, batterie de tests, formation, mise en ligne). La mise en ligne intervient en général dans les cinq (5) jours ouvrés, et au plus tard dans les dix (10) jours ouvrés, suivant la réception de l'ensemble des éléments et accès fournis par le Client. Ce délai est prolongé d'autant en cas de retard imputable au Client ou à une plateforme tierce (notamment les validations de Meta).
• Dépassement : au-delà du volume inclus, les conversations supplémentaires sont facturées 0,15 € par conversation, soit 15 € par tranche de 100 conversations, décomptées au réel et portées sur la facture du mois suivant. Le Client est alerté à 80 % du volume ; le Service n'est jamais coupé.
• Velvai peut réviser ses tarifs pour la période à venir moyennant un préavis de trente (30) jours ; le Client reste libre de résilier (Article 4).

6.2 — Offre fondatrice (limitée et datée)

Réservée aux trois (3) premières boutiques clientes et valable pour toute signature jusqu'au 30 novembre 2026 :

• Pack démarrage offert (soit −490 €), selon les conditions de l'Article 5 ;
• Formule Omnicanal à 390 € / mois pendant les trois (3) premiers mois d'abonnement, puis 490 € / mois ;
• Remise de 20 % sur toute révision tarifaire (Article 6.1), toute nouvelle formule, tout nouveau palier ou toute nouvelle option, et accès prioritaire aux nouvelles fonctionnalités. À compter du quatrième mois, la formule Omnicanal est facturée 490 € / mois.

Ces avantages valent tant que l'abonnement du Client n'est pas résilié ; une résiliation y met fin définitivement.

En contrepartie, le Client fondateur s'engage à fournir : un témoignage écrit, une étude de cas chiffrée quarante-cinq (45) jours après la mise en ligne, l'autorisation d'utiliser son nom et son logo en référence, et un point de suivi mensuel en visioconférence pendant les six (6) premiers mois d'abonnement. Le Client autorise Velvai à utiliser son nom, son logo et son témoignage sur son site, ses documents commerciaux et ses réseaux sociaux ; cette autorisation peut être retirée pour l'avenir avec un préavis de trente (30) jours ; ce retrait met fin aux avantages de l'offre fondatrice à la date où il prend effet, l'autorisation faisant partie des contreparties. Si le Client ne fournit pas les contreparties convenues, Velvai peut mettre fin aux avantages de l'offre fondatrice pour l'avenir, après une relance restée sans suite pendant quinze (15) jours.

Article 7 — Facturation et paiement

Le Pack démarrage est facturé à la mise en ligne, au début de l'essai (sauf offre fondatrice, Article 5), et remboursé ou annulé dans les conditions de l'Article 5. L'abonnement est facturé mensuellement, à échoir (en début de période) ; la première période d'abonnement court à compter du quinzième (15ᵉ) jour, le jour de la mise en ligne comptant comme premier jour. Les dépassements sont facturés à terme échu, sur la facture suivante.

Les factures sont payables sous quinze (15) jours à compter de leur date d'émission, par virement ou prélèvement SEPA. Aucun escompte n'est accordé pour paiement anticipé. Toute somme non réglée à l'échéance porte, de plein droit et sans qu'un rappel soit nécessaire, des pénalités de retard calculées au taux d'intérêt appliqué par la Banque centrale européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de dix (10) points de pourcentage, exigibles le jour suivant la date de règlement figurant sur la facture, ainsi qu'une indemnité forfaitaire de quarante (40) euros pour frais de recouvrement par facture impayée (art. L. 441-10 et D. 441-5 du Code de commerce), sans préjudice d'une indemnisation complémentaire sur justificatifs. Après mise en demeure restée sans effet pendant huit (8) jours, Velvai peut suspendre le Service jusqu'à complet paiement ; les canaux du Client reviennent alors au fonctionnement manuel.

Article 8 — Obligations et niveau de service de Velvai

Velvai s'engage à :

• mettre en place et paramétrer le Service selon les informations fournies par le Client ;
• transmettre à l'équipe du Client chaque demande transférée par le Service, automatiquement et au moment même du transfert, par e-mail à l'adresse indiquée par le Client et, le cas échéant, par le canal de notification choisi ; la lecture de ces notifications et la reprise des demandes relèvent du Client (Article 9) ;
• mettre le Service en pause sur la conversation concernée après le transfert d'un cas sensible à l'équipe du Client, ou lorsqu'un membre de l'équipe du Client reprend lui-même la conversation : le Service se tait sur cette conversation pendant quatre (4) heures ouvrées de la boutique, dans la limite de vingt-quatre (24) heures, puis reprend seul ; les heures ouvrées de la boutique sont paramétrées pour chaque Client (à défaut : du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h, heure de Paris) ; chaque message reçu pendant la pause est signalé immédiatement à l'équipe du Client, qui peut lever la pause plus tôt ;
• adresser au Client un compte rendu d'activité (échanges traités, part des échanges réglés par le Service, transferts à l'équipe, sujets les plus fréquents, questions restées sans réponse) : quotidien pendant la période d'essai, hebdomadaire jusqu'à la fin du premier mois d'abonnement, puis mensuel ;
• maintenir une disponibilité raisonnable du Service et corriger dans des délais raisonnables les dysfonctionnements signalés ;
• informer le Client de toute interruption planifiée ;
• offrir au Client un contact direct (hasan@velvai.fr), avec réponse en heures ouvrées.

Velvai est tenu d'une obligation de moyens. Ces engagements ne s'appliquent pas aux indisponibilités imputables aux plateformes tierces (Meta/WhatsApp, Instagram, fournisseur d'e-mail, fournisseur de modèle de langage, hébergeurs), au Client, ou à un cas de force majeure.

Article 9 — Obligations du Client

Le Client s'engage à :

• fournir des informations exactes et à jour (catalogue, stocks, commandes, politiques, questions fréquentes) et à en assurer la mise à jour ; Velvai n'est pas responsable des réponses erronées résultant de données inexactes ou périmées fournies par le Client ;
• disposer des droits et accès nécessaires sur ses canaux (comptes Meta, boîte e-mail, site, boutique Shopify ou WooCommerce) et les fournir à Velvai (pour une boutique WooCommerce : un site en HTTPS et un compte administrateur permettant d'approuver la connexion) ;
• reprendre les demandes transférées par le Service dans le délai qu'il indique lui-même dans sa fiche de mise en place ; Velvai n'est pas responsable des conséquences d'une demande transférée non reprise par le Client ;
• informer ses clients finaux du traitement de leurs données et du recours à l'IA (Annexe 3 du DPA) ;
• utiliser le Service conformément aux présentes, à la loi et aux conditions des plateformes tierces.

Article 10 — Participation au geste commercial (engagement qualité)

10.1 Définition. Constitue une « erreur du Service » une réponse générée par le Service qui contredit les informations fournies par le Client et à jour au moment de la réponse (catalogue, stocks, politiques, réponses de référence), ou qui invente un prix, un délai ou une politique du Client. N'est pas une erreur du Service : une réponse fondée sur des données inexactes, incomplètes ou périmées fournies par le Client ; une demande transférée à l'équipe du Client et non reprise par elle ; une indisponibilité imputable à une plateforme tierce ; un geste accordé sans lien avec la réponse concernée.

10.2 Participation. Lorsqu'une erreur du Service a conduit le Client à accorder un geste commercial à un client final (remise, avoir, frais de retour offerts), Velvai participe à ce geste à hauteur du montant réellement accordé, dans la limite de cinquante (50) euros par incident et de deux cents (200) euros par mois civil. La participation est portée en avoir sur la facture suivante ou, à défaut de facture à venir, remboursée par virement dans les trente (30) jours ; elle ne donne lieu à aucun paiement direct au client final. Cet engagement s'applique dès la mise en ligne, y compris pendant la période d'essai.

10.3 Procédure. Le Client signale l'incident par e-mail dans les quinze (15) jours suivant la réponse concernée, avec l'échange en cause et le justificatif du geste accordé. Velvai analyse l'incident, corrige la cause (donnée, réponse de référence ou paramétrage), rejoue le scénario et consigne l'incident, avec la participation retenue, dans le compte rendu d'activité suivant.

10.4 Portée. Cette participation est un engagement commercial de Velvai ; elle ne constitue ni une garantie d'exactitude des réponses, ni une reconnaissance de responsabilité, et ne déroge pas aux Articles 8 et 14. Les sommes versées à ce titre s'imputent sur le plafond de l'Article 14.

Article 11 — Données à caractère personnel (RGPD)

Dans le cadre du Service, Velvai agit en qualité de sous-traitant au sens du RGPD, pour le compte du Client, responsable de traitement. Les conditions de ce traitement (finalités, durées de conservation, sécurité, sous-traitance ultérieure, droits des personnes) sont définies dans le DPA annexé, qui fait partie intégrante des présentes ; en cas de contradiction sur la protection des données, le DPA prévaut. L'accès aux données de la boutique (Shopify ou WooCommerce) est en lecture seule ; les clés WooCommerce sont stockées chiffrées et révocables par le Client à tout moment ; l'historique des commandes pris en compte est de six (6) mois (Article 3 et Annexe 2 du DPA). Velvai fournit un dossier de conformité (DPA, registre des traitements, clause d'information pour les clients finaux) établi sur modèles professionnels, à faire valider par le conseil du Client.

Velvai traite par ailleurs, en qualité de responsable de traitement, les données de ses interlocuteurs chez le Client (identité, fonction, e-mail, téléphone) pour la gestion du contrat et de la facturation ; elles sont conservées pendant la relation puis selon les délais légaux, et ces personnes exercent leurs droits à hasan@velvai.fr.

Article 12 — Réversibilité et propriété

Velvai conserve l'ensemble des droits sur ses workflows, prompts, configurations et savoir-faire. Le Client conserve la propriété de ses contenus (catalogue, marque, données) et de ses canaux (comptes WhatsApp, Instagram, e-mail, site) : à tout moment, le Client peut récupérer l'export complet de ses données, de ses réponses de référence et de ses journaux, remis dans un format standard (CSV ou JSON) sous sept (7) jours, et la déconnexion du Service laisse ses canaux intacts (retour au fonctionnement manuel). Une attestation de suppression est délivrée sur demande.

Les réponses de référence rédigées par Velvai à partir des informations du Client appartiennent au Client. Les réponses générées par le Service sont émises au nom du Client, qui en conserve la responsabilité éditoriale (Article 3) et peut les utiliser librement. Velvai reste libre de réutiliser son savoir-faire, ses méthodes et les enseignements anonymisés tirés de l'exploitation, à l'exclusion de toute donnée ou contenu propre au Client. Le Client bénéficie, pendant la durée de l'abonnement, d'un droit d'usage non exclusif et non cessible du Service paramétré pour son compte.

Article 13 — Confidentialité

Chaque partie s'engage à préserver la confidentialité des informations non publiques de l'autre partie, pendant la durée du contrat et deux (2) ans après son terme. Ne sont pas confidentielles les informations publiques, déjà connues de la partie qui les reçoit, ou dont la communication est exigée par la loi ou une autorité. Velvai ne cite le Client comme référence (nom, logo, témoignage) qu'avec son accord écrit, notamment celui donné au titre de l'Article 6.2.

Article 14 — Responsabilité

Le Service étant fondé sur une IA, Velvai ne garantit pas l'exactitude ou l'exhaustivité de chaque réponse générée. La responsabilité de Velvai, tous préjudices confondus, est limitée au montant des sommes payées par le Client au titre des trois (3) derniers mois précédant le fait générateur, sans pouvoir être inférieure à quatre cent quatre-vingt-dix (490) euros. Velvai n'est pas responsable, qu'ils soient directs ou indirects, des pertes de chiffre d'affaires, de bénéfice, de clientèle, d'image ou de données, ni des gestes commerciaux accordés par le Client au-delà de l'Article 10 ; les sommes versées au titre de l'Article 10 s'imputent sur le plafond ci-dessus. Velvai n'est pas responsable des interruptions ou dysfonctionnements imputables aux plateformes et fournisseurs tiers (Meta, fournisseur de modèle de langage, hébergeurs, messagerie), dès lors qu'il met en œuvre les moyens raisonnables pour en limiter les effets (Article 8). Toute réclamation doit être notifiée dans les six (6) mois suivant le fait générateur. Ces limitations ne s'appliquent pas en cas de faute lourde ou dolosive, ni de dommage corporel.

Article 15 — Force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d'un manquement dû à un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil. La partie empêchée en informe l'autre sans délai ; si l'empêchement dure plus de trente (30) jours, chaque partie peut résilier sans indemnité.

Article 16 — Résiliation pour manquement et fin du contrat

Outre les Articles 4 et 5, chaque partie peut résilier de plein droit en cas de manquement grave de l'autre partie non réparé dans les quinze (15) jours suivant une mise en demeure. En fin de contrat, Velvai cesse l'exploitation du Service, remet au Client, sur demande formulée dans les trente (30) jours, l'export prévu à l'Article 12, puis procède à la restitution ou à la suppression des données dans les conditions du DPA (suppression par défaut à l'issue de ce délai).

Article 17 — Modification des CGV

Velvai peut modifier les présentes CGV. Les nouvelles conditions sont communiquées au Client par e-mail au moins trente (30) jours avant leur entrée en vigueur. Le Client en désaccord peut résilier, sans préavis ni frais, avec effet à cette date ; à défaut, elles s'appliquent à compter de celle-ci. Les avantages acquis au titre de l'offre fondatrice ne peuvent être réduits par une modification des CGV.

Article 18 — Droit applicable et juridiction

Les présentes CGV sont soumises au droit français. À défaut de résolution amiable dans les trente (30) jours suivant une notification écrite, tout litige relatif aux présentes relève, lorsque les deux parties ont la qualité de commerçant, de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Bobigny, y compris en référé, en cas de pluralité de défendeurs ou d'appel en garantie ; à défaut, des juridictions compétentes selon le droit commun.

Article 19 — Acceptation et preuve

Les CGV et le DPA sont acceptés par la signature, manuscrite ou électronique, des présentes ou de la proposition commerciale qui y renvoie, ou par tout accord écrit du Client, y compris par e-mail, valant bon pour accord. Le Client déclare contracter pour les besoins de son activité professionnelle. Les parties reconnaissent la valeur probante des écrits et signatures électroniques (art. 1366 et 1367 du Code civil) et des journaux techniques de Velvai.

Article 20 — Dispositions diverses

Velvai peut transférer le contrat à toute société constituée pour poursuivre l'activité Velvai, aux mêmes conditions, moyennant information écrite du Client trente (30) jours à l'avance ; le Client ne peut céder le contrat sans accord écrit de Velvai. Velvai peut recourir aux prestataires techniques listés au DPA. Toute notification est faite par e-mail : pour Velvai, à hasan@velvai.fr ; pour le Client, à l'adresse de contact indiquée dans le DPA ou dans les conditions particulières. Si une stipulation est jugée nulle, les autres demeurent en vigueur ; ne pas se prévaloir d'un manquement ne vaut pas renonciation. Les conditions particulières (y compris la proposition commerciale signée), le DPA et les CGV constituent l'intégralité de l'accord ; en cas de contradiction, les conditions particulières prévalent, puis le DPA pour la protection des données, puis les CGV.